そのサービスは誰のため?

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こんにちは^^ 七星なつこです。

 

今日、久々に怒った。
電話口で怒鳴ってしまった〜!!

ってFacebookに投稿したのだが、決して個人的な感情で怒ったのではなく、ゴネてたわけでもない。

 

某大手証券会社とのやり取りでの出来事。

数週間前に名義と住所の変更手続きをするために必要書類を送った。

その書類が送り返されてきたのだ。

理由は「旧氏名の記載がない」とのこと。

 

書類には旧氏名はしっかりと記載されている。

しかも、同じ書類を送り、同じ会社の別の部署へ送った書類はとっくに受理されている。

 

という訳で電話をしたのだ。

 

電話に出たオペレーターに事情を話すと、

「提出いただいた書類がこちらが指定しているものと違う」

とのこと。

 

確かに証券会社が名義変更の際の必要書類に、新旧の両方の氏名が記載されている書類として「戸籍抄本」との指示があった。

戸籍が大阪にない私は、戸籍抄本を取り寄せるのに時間がかかるので、住民票に新旧の氏名が記載されている事を確認し、住民票で対応してもらえないかを某証券会社に確認済みであった。

某大手証券会社には2つの部門の口座を持っていたので、その片方の部門に確認をしてのこと。

 

その旨をオペレーターに説明すると、

「●●の部署とはシステムが違いますので、こちらでは戸籍抄本でないと対応できません」

とのこと。

 

全くもって意味がわからない。

確認しないといけないのは“新旧の氏名”であり、システムがどうのこうのは全く関係ないのではないか?

 

そう思い、オペレーターに伝えるも、何度も何度もシステムがどうの、部署が違うがどうのを言う。

だから言ったのだ。

「システムがどうのってのはそちらの都合でしょ?他の部署ではできて、あなたのところで対応できない理由を教えて」

と・・・

するとオペレーターは

「確認して折り返し電話します」

と。

 

しばらく待ち、同オペレーターから電話がかかってき、彼女が言ったのは

「私が間違ったことを伝えておりました。書類は住民票でも新旧の氏名が記載されていれば名義変更のお手続きをさせていただきます」

ということ。

 

だよね?

というわけで、送り返してきた書類をもう一度某大手証券会社に送る手続きの話に。

そして、「いつ名義が変更になりますか?」と問うと、

「5営業日後になります」と・・・・

 

なぜ???

って思うでしょ?

だから聞きました。

するとまた「システム上どうしてもそうなる」と・・・

 

ここで大きな声を出してしまったのです。

「システムシステムって、あなた方が間違った対応をしているのに、なぜ自分ところの都合を押し通そうとするの?」

って。

 

数年前までずっと組織の中にいたわたし。

このオペレーターの立場もよくわかる。

でも、「お客様目線」での発信の重要性を言い続けている今、この対応にとても憤慨した。

一体誰に向かってサービスしてるの?って・・・

 

事の一部始終を横で見ていた夫が言いました。

「日本人のサービスって丁寧なんだけど、自分たちの決められた範囲の中でしか対応しないよね」って。

海外生活が長い夫は海外と日本のサービスの両方を見てきている。

ホテルのチェックインの話がとてもわかりやすかった。

「日本ってチェックインが15:00だったら絶対に15:00前にチェックインさせてくれないでしょ?海外だったら空いている部屋から案内してくれるよ」

 

確かに・・・

ホテルの部屋が全て埋まっていることなんてめったにないこと。

それならば、チェックイン時刻の前に到着したお客様を空いているお部屋に通してもいいのだ。

杓子定規に「15:00まではチェックインできません。」なんて対応をしなくても良いはずだ。

 

 

「おもてなし」「ホスピタリティ」

なんて言葉が飛び交っている日本。

 

本当にお客様のことを考えてサービスができているのか・・・

 

そして私自身も、本当にお客様目線での仕事ができているのか・・・

 

考えさせられた今日の出来事だった。

 

 

 

 

 

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